Cambios en el Equipo de Atención al Cliente Impulsados por la IA
La startup india Dukaan, liderada por el CEO Suumit Shah, ha tomado una decisión que refleja una tendencia creciente en varias empresas: el despido del 90% de su equipo de atención al cliente para reemplazarlos por Inteligencia Artificial. Shah ha justificado esta medida argumentando que los empleados están siendo reemplazados por un bot conversacional basado en inteligencia artificial.
The start of something beautiful…
"Subhash, how difficult it would be to build a platform that will give everyone their own Lina like AI assistant?"
He said "2 hours! max!"
Let's build it then!
A̶v̶e̶n̶g̶e̶r̶s̶ Dukaandaars Assemble – I've got a great Sunday plan 😉
— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023
“Una decisión difícil”
Aunque ha sido una decisión difícil pero necesaria, el CEO destaca los beneficios que ha obtenido la compañía tras la reestructuración. Por ejemplo, señala que el tiempo de respuesta inicial en el chat de soporte se ha reducido de 1 minuto y 44 segundos a respuesta instantánea, y el tiempo para resolver casos ha disminuido de 2 horas y 13 minutos a 3 minutos y 12 segundos.
Además de la mejora en la productividad, la reducción de costos ha sido un factor destacado. Los gastos en soporte al cliente han disminuido en un 85%, una cifra que muchas startups y otras empresas que siguen una ruta similar priorizan, ya que en la mayoría de tareas, la eficacia de los humanos no coincide con la de la IA.
¿Mentalidad pragmática?
Suumit Shah enfatiza que, en este contexto económico, Dukaan y otras startups priorizan la rentabilidad sobre la búsqueda de convertirse en “unicornios”, empresas con una valoración de más de 1.000 millones de dólares. Este enfoque refleja una mentalidad pragmática en el entorno empresarial actual.
Aunque Shah inicialmente era escéptico sobre la capacidad de la inteligencia artificial para mejorar la atención al cliente, la implementación de un chat conversacional en solo unos días cambió su perspectiva. A pesar de enfrentarse a preguntas complicadas al principio, lograron desarrollar a “Lina”, un asistente que responde tanto a preguntas genéricas como específicas y que puede resolver 1.400 casos de soporte durante la noche. Impresionado por los resultados, Shah decidió crear el servicio de asistente conversacional, denominado “bot9”, para ofrecerlo a otras empresas.
Un caso que refleja una tendencia
La experiencia de Dukaan es un ejemplo más dentro de una tendencia creciente. Aunque el 90% de despidos mencionados en realidad representaron 23 despidos, el caso refleja cómo la IA está influyendo en las decisiones de recursos humanos en diferentes industrias. En España, por ejemplo, Domestika vinculó el uso de la IA generativa con una parte de los despidos de su plantilla, aunque la compañía ya estaba atravesando dificultades previamente.
En este contexto, surge la cuestión de si estos anuncios de despidos están respaldados por la realidad o si la IA está sirviendo de excusa para decisiones previas de despido. Aunque este argumento no se ha presentado en los casos de megadespidos en Silicon Valley, en empresas más pequeñas la situación puede ser diferente. Si bien es difícil determinar la verdad, el mercado parece apuntar hacia una tendencia de despidos justificados por la IA.
La Inteligencia Artificial ha llegado para quedarse
El uso de la IA en las empresas está creciendo, y Wall Street visualiza múltiples oportunidades de negocio en este ámbito. Grandes actores como IBM ya están reevaluando sus contrataciones en vista del potencial de la IA para reemplazar parte de los recursos humanos. Dropbox también está considerando la IA en sus planes de futuro, lo que podría llevar a la eliminación de trabajos que requieren supervisión humana.
En síntesis, la decisión de Dukaan de reemplazar al 90% de su equipo de atención al cliente por un bot conversacional basado en IA ejemplifica una tendencia creciente en el mundo empresarial. A pesar de la efectividad de la IA en mejorar la eficiencia y reducir costos, surgen interrogantes sobre si esta tendencia afectará negativamente el empleo y si los despidos realmente se deben a la IA o si esta simplemente proporciona una justificación.