Colaboración en red para salvar vidas: #INFOCoronavirus y #YoMeQuedoEnCasa

Puede que la crisis de COVID-19 transforme el mundo tal y como lo conocíamos. Si es así, tendrá especial relevancia el uso de las tecnologías de la información y comunicación en general, y de las redes sociales en particular. Los hashtags (o etiquetas) que permiten la creación de tendencias (o trending topics) son ejemplo de ello, también como mecanismos para activar la colaboración social.

Como explicábamos hace algunos meses, las redes sociales se han convertido en una herramienta importante para los gestores de emergencias. Estos días, además de otros usos, los hashtags permiten conectar a diferentes actores, también para salvar vidas.

Los hilos que se generan en estas comunidades virtuales pueden tener diversas orientaciones según su contenido:

Los hilos orientados a la información facilitan el intercambio de información en distintas direcciones.

Los hilos orientados a la opinión intentan influir en la toma de decisiones o exigir responsabilidades a las autoridades.

Las iniciativas orientadas a la acción coordinan actividades en distintas direcciones. Por ejemplo, la búsqueda de colaboración para la donación de material sanitario.

Las respuestas orientadas a la expresión de emociones tienen el objetivo de ofrecer apoyo emocional. Aunque también funcionan como mecanismo para tratar de dar sentido a lo que está pasando.

Mapa de los flujos de información

No solo el contenido es importante. La dirección, es decir, el origen y el final de esa información, es fundamental. Los estudios sobre emergencias y redes sociales han desarrollado una matriz que permite clasificar esos flujos de información:

Autoridad a ciudadano (A2C): la información fluye hacia los ciudadanos desde las administraciones. Se pretende informar y ofrecer respuestas a las inquietudes, así como información situacional sobre la crisis.

Ciudadano a autoridad (C2A): las administraciones aprovechan la información generada por los ciudadanos para mejorar su servicio, generar mapas de riesgos o coordinar acciones.

Ciudadano a ciudadano (C2C): los ciudadanos cooperan entre sí para tomar la iniciativa, autocoordinarse y ayudarse.

Autoridad a autoridad (A2A): las administraciones públicas cooperan entre sí, ya sea ayudándose mutuamente en la difusión o desarrollando estrategias más complejas (como el intercambio privado de información en redes especializadas).

De las diferentes etiquetas que han surgido en Twitter a raíz de la crisis de COVID-19, hemos decidido analizar dos: #INFOCoronavirus y #YoMeQuedoEnCasa. Cada una de ellas representa algunos de los usos más interesantes de redes sociales en situaciones de emergencias en relación con la dirección y el tipo de información.

#INFOCoronavirus: de las autoridades a la ciudadanía

Desde su origen, #INFOCoronavirus estuvo fuertemente orientado al servicio público (A2C). Este hashtag fue impulsado en los momentos iniciales desde las autoridades gubernamentales, con un papel muy relevante del Ministerio de Sanidad. Su objetivo fundamental era ofrecer un espacio de respuesta a las inquietudes ciudadanas sobre la crisis, así como garantizar un flujo de información situacional.

Entre el 5 y el 21 de marzo, esta etiqueta acumuló más de 70 000 mensajes y 56 000 usuarios únicos. Su pico de actividad más importante se produjo en los días anteriores a la declaración del estado de alarma (9 al 13). Fue especialmente relevante en esos momentos la información técnica sobre la gradual expansión de la pandemia.

Una de las iniciativas más interesantes que se puso en marcha gracias a #INFOCoronavirus (fundamentalmente entre los días 10-12 de marzo) fue emplearlo como medio para recabar preguntas de ciudadanos. Estos generaron una gran red de menciones con sus inquietudes iniciales, tanto médicas como personales. Algunas de las preguntas fueron respondidas posteriormente por la cuenta de Salud Pública.

En momentos posteriores a la declaración del estado de alarma, se produjo un abandono progresivo de esa estrategia. El hashtag evolucionó hacia la opinión crítica, con una red de ciudadanos exigiendo responsabilidades por la gestión gubernamental.

#YoMeQuedoEnCasa: de ciudadano a ciudadano

En el caso de #YoMeQuedoEnCasa, su interés radica en la dirección de la colaboración. Se trata de una iniciativa generada por ciudadanos para ciudadanos (C2C). Su objetivo: sensibilizar desde antes de la declaración del estado de alarma acerca de la importancia de reducir nuestra actividad para frenar el ritmo de contagios. Los ciudadanos llamaban a la acción pidiendo quedarse en casa.

Esta etiqueta ha tenido un impacto espectacular. Hasta el día 20 de marzo, se contabilizaron más de 2,2 millones de tuits, más de 1,5 millones de retuits y más de 1,5 millones de usuarios únicos participando. Una cadena humana impresionante orientada a la colaboración y la concienciación cívica.

Nuestro análisis de datos sobre este hashtag también muestra otras enseñanzas. La primera es su ánimo de continuidad. Incluso después de la declaración del estado de alarma y de la obligatoriedad de reducir desplazamientos, la acción de concienciación ha continuado en cifras muy elevadas (con medias superiores a los 200 000 mensajes diarios). En otras palabras, hay una parte de la ciudadanía muy sensibilizada tratando de mantener la tensión sobre la importancia de quedarse en casa.

La segunda es el hecho de que la presencia de determinados actores clave (influencers), bien personajes famosos o con poder informal, en las redes (youtubers, humoristas, periodistas, etc.) ha sido fundamental para garantizar el éxito de la movilización.

Finalmente, la carga emocional que está teniendo este hashtag es relevante: nos quedamos en casa por nuestra salud, pero también para proteger a seres queridos y al resto de la comunidad. De esta manera, son los propios ciudadanos quienes se ayudan, tratando además de dar sentido a lo que ocurre en el exterior de sus hogares.

Este tipo de hashtags, y cadenas humanas, también confirma un peligro latente: el poder de propagación que cualquier mensaje puede tener estos días en las redes sociales. La difusión de un rumor por cualquiera de los actores antes mencionados podría provocar una propagación exponencial a millones de personas. Por tanto, es muy importante responsabilizarnos y contrastar lo que estamos compartiendo antes de hacerlo.

En la medida en que seamos responsables, las redes sociales pueden ayudar a superar esta crisis con mayor rapidez. Las administraciones públicas pueden enviarnos información relevante y obtenerla de la ciudadanía para mejorar su gestión. De hecho, la ciudadanía puede generar estrategias de concienciación y colaboración que ayuden a evitar la expansión del virus. Y también a frenar la difusión de desinformación.

Las personas firmantes no son asalariadas, ni consultoras, ni poseen acciones, ni reciben financiación de ninguna compañía u organización que pueda obtener beneficio de este artículo, y han declarado carecer de vínculos relevantes más allá del cargo académico citado anteriormente.