Receta para una aplicación bancaria de éxito

¿Qué características deberá tener una aplicación de banca móvil? ¿Queda mucho camino por recorrer? Hay mucha senda recorrida. El nivel de calidad actual es muy alto y su desarrollo, muy avanzado. Caben esperar avances en inteligencia artificial que traigan nuevas funcionalidades que marquen la diferencia con las implantadas en la actualidad. Sin embargo, en el corto y medio plazo aún quedan muchos pasos que dar. Nada mejor que revisar qué piensan en una de las firmas especialistas de análisis de servicios de empresa.

Según Aurélie L’Hostis, analista de Forrester Research, empresa que elabora los informes de banca móvil más prestigiosos, “la banca tendrá que ir más allá de ofrecer funcionalidades como el historial de operaciones o una amplia gama de servicios transaccionales”. Recomienda que los bancos utilicen los datos de los clientes –y, cada vez más, el análisis predictivo– para darles información valiosa sobre su vida financiera, ayudarles a entender su situación económica para que tomen las mejores decisiones y ofrecer asesoría bancaria.

Las entidades bancarias, según L’Hostis, tienen que permitir a los clientes ver en la app los productos y servicios más relevantes para sus necesidades.

Factores determinantes para el éxito

La rapidez de respuesta es fundamental. En la era de la inmediatez, una app que no proporcione una respuesta veloz a las consultas y gestiones de un cliente en el momento conveniente no tiene futuro. La comodidad y la velocidad son dos de las consideraciones más importantes, pero los bancos, neobancos y fintech deben procurar no prometer en exceso. Mejor aún, deben trabajar para cumplir sus promesas iniciales.

La experiencia de usuario debe ser fluida. Las nuevas apps deben ser fáciles de usar. Deben tener una evolución continua en sus desarrollos y adaptarse según los gustos y preferencias de sus usuarios. En este campo, la clave es facilitar la vida de las personas con servicios inteligentes como: carga de documentos, lectura y llenado de datos de forma automática, capacidad de detener y luego reanudar procesos más largos o autocompletado de datos anteriores.

Hay que prestar atención a los nuevos enfoques “amigables”. Las aplicaciones que ayuden a sus clientes a “mejorar su vida” serán las dominadoras del espacio de banca móvil. A través de, por ejemplo: onboarding digital en escasos minutos, ayuda inmediata en toma de decisiones, integración con dispositivos IoT, o recordatorios inteligentes para cobros y pagos.

El empleo de nuevas formas de comunicación cobra gran interés. El uso de utilidades como de lenguaje natural, asistentes de voz virtuales, o la transformación de la aplicación en el centro de comunicación de todas las necesidades financieras, tanto del banco propietario, como del resto de los bancos del usuario; son algunas herramientas interesantes. La app de éxito debe ser el “Google” de las necesidades financieras del cliente, es decir, el lugar donde es posible encontrar y resolver todos los requerimientos de banca.

Es importante prestar atención al avance en el desarrollo del concepto de Hiperpersonalización. Los consumidores deben poder elegir y tener control sobre lo que ven y lo que hacen. Con el tiempo, las entidades financieras tendrán que aplicar técnicas de aprendizaje automático para comprender mejor cómo dirigirse a las personas de manera diferente y darles opciones para personalizar su uso de banca móvil. Comprender el estilo de vida de cada cliente y diseñar ofertas de productos proactivos al precio correcto para ellos llevará a una mayor satisfacción.

Los servicios financieros deberán ser completos de extremo a extremo. En el futuro no valen apps de banca móvil que te permitan solicitar un proceso o una gestión y que para “rematarlo” tengas que acudir a la oficina a terminar las últimas gestiones.

Por tanto, la concepción de una aplicación deberá ser transversal. Deben proporcionar una gran cantidad de servicios transversales a través de una sola app móvil, convirtiéndose en una ventanilla única para todo lo que un usuario necesita. Buenos ejemplos de esta estrategia se pueden ver entre los grandes jugadores de China, como Alipay y Tencent (WeChat). La incorporación de una variedad de servicios en su aplicación móvil a través de API’s ayudará a las entidades financieras a mantener las relaciones existentes con sus clientes, pero, sobre todo, a adquirir otras nuevas. La colaboración con fintech es un requisito.

La evolución de la banca por internet desde su origen de banca online para conectarse desde un ordenador personal, a la banca móvil en contacto permanente a nuestra entidad financiera a través del móvil, ha sido trepidante.

Los siguientes pasos en el canal de acceso deberán producirse por medio de los asistentes personales (Alexa, Google) para evolucionar en un futuro no muy lejano a una banca ambiental (basada en la inteligencia ambiental, entornos de computación ubicua que se integran dentro del entorno de la persona, con dispositivos físicos no visibles, biometría dinámica)

Recogiendo una cita de L’Hastis sobre la evolución y el impacto de las apps de banca móvil, “las mejores serán aquellas que creen valor añadido para el cliente y logren vincularle de manera continua”.

Miguel Francisco Santos Nevado no recibe salario, ni ejerce labores de consultoría, ni posee acciones, ni recibe financiación de ninguna compañía u organización que pueda obtener beneficio de este artículo, y ha declarado carecer de vínculos relevantes más allá del cargo académico citado.