Twitter y los rumores. ¿Es la herramienta o el mensaje?. Caso OXXO, al final no era un rumor

Este es un ejemplo de cómo Twitter ayuda en casos de desastre, primero en avisar y dar a conocer afectaciones y las necesidades de la gente y luego para denunciar. En este caso en partícular narramos todo el desarrollo, desde cómo se inició el rumor y la denuncia del sobreprecio de las botellas de agua, de cómo se organizó el boicot. De como fue aboradado por FEMSA y cómo algunos medios de comunicación descalificaron el mensaje y a Twitter mismo.

Al final la PROFECO (agencia estatal de México de defensa al consumidor) intervino y corroboró, no era un rumor, era cierto y sancionó no sólo a FEMSA, si no a varias empresas por abusar con la necesidad de los damnificados en Monterrey.

La foto y el efecto

Apenas se sabía de la magnitud del paso del huracán Alex por Nuevo Léon. En Monterrey la gente amaneció con la sorpresa de ver sus autos bajo toneladas de piedra y lodo. Sus casas inundadas. Una ciudad arrasada porque por donde pasaba un río se decidió desecarlo y construir negocios a su paso. El meteoro y las laderas de las montañas se encargaron del resto.

Twitter sirvió como herramienta muy útil para avisar a los demás de las zonas afectadas. La estructura de información formal, tanto el Gobierno y Medios de Comunicación colapsados fueron remplazados de a momentos por esta red de información. Fotos de sitios inundados, de caminos destruídos, de dónde se necesitaba ayuda. Y cuando el agua empezaba a escasear, se empezó a difundir dónde se regalaba y dónde habían plantas purificadoras y centros de acopio.

Un usuario de Twitter subió la siguiente foto:

Oxxo Mty vende botella de litro y medio en 138 pesos y en oferta. Ass holes! - @NORIEGAfernando

De acuerdo a los relatos, una botella de agua embotellada costaba 138 pesos. Y mensajes poblaban a Twitter relatanado que garrafones de agua (envases de 20 litros) llegaban a costar hasta 200 pesos. El ambiente que se leía era que la principal cadena de venta al menudeo de México estaba lucrando con la necesidad de los afectados. Pasaban las horas y no existía un comunicado oficial.

Era un desastre de relaciones públicas, de inmediato por la reacción y la replicación de la foto denunciando el abuso, el mensaje llegó a los medios tradicionales. Figuras públicas hacían un llamado a boicotear a las Tiendas OXXO del país por aprovecharse de la desgracia.

Sólo la cuenta de Twitter de la empresa trataba de aclarar la situación acudiendo a los “líderes de opinión” que apoyaron el boicot

@TV_Espectaculos OXXO mantiene su compromiso con la comunidad y dona 9 camiones de botellas de agua y 5 mil despensas https://bit.ly/d7HaaY

@MaggieHegyi OXXO mantiene su compromiso con la comunidad y dona 9 camiones de botellas de agua y 5 mil despensas https://bit.ly/d7HaaY
Tuits de @Tiendas_OXXO tratando de revertir el boicot

Estaban por pasar 72 horas, el boicot estaba teniendo impacto y finalmente el comunicado oficial llegó:

Cadena Comercial OXXO quiere aclarar algunos rumores e información imprecisa que ha venido circulando en los medios de comunicación acerca de un supuesto sobreprecio en garrafones de agua. Es importante que la comunidad conozca que el precio de los garrafones de agua está compuesto por el precio del envase que es 90 pesos y el precio del líquido que es de aproximadamente 25 pesos, dependiendo de la marca. Si una persona va a la tienda con su envase, pagará por el líquido, sólo 25 pesos.
– Comunicado de FEMSA

¿Es la herramienta o el mensaje?

Al conocerse el comunicado, de inmediato medios especializados como CNN-Expansión y la barra de Negocios de Milenio Televisión culparon de la confusón y lo sucedido a Twitter en general y calificaron a esta red como un hervidero de rumores y con un poder de destruir marcas. Aún cuando FEMSA no hizo alusión a un medio o mensaje en específico.

¿Realmente una herremienta que fue tan útil en las horas de confusión era tan abominable al mismo tiempo? ¿No fue acaso la tardanza en desmentir o corroborar el supuesto sobreprecio de parte de FEMSA el causante del boicot?

Culpar a una herramienta de generar rumores es como culpar a la tinta y al papel de lo que se dice en un periódico. La responsabilidad de la veracidad de la información es de quien usa la herramienta para emitirla y en en el caso de Twitter, cuando la misma foto fue dada a conocer, fueron los mismos tuiteros quienes cuestionaron la autenticidad:

erika_lizett 4 days ago
OXXO no ha incrementado los precios. No te dejes engañar por comentarios que afirmen lo contrario, escríbenos a atencionaclientes@oxxo.com
Llizus 4 days ago
Cuesta en Oxxo 138 pesos pero EL PAQUETE, no cada una!! No sean imbéciles!
mebasurto 4 days ago
q poca q abusen de esta manera en una desgracia q horrible q nosotros mismos no nos ayudemos 🙁
JennySepulvedaa 4 days ago
lety_myriam 4 days ago
ojala y no sea asi ..porque si asi fuera que poka en verdad …pero mm un boicot contra las tiendas afecta ala cadena y segun se cada tienda es independiente solo es una franquicia
lety_myriam 4 days ago
pero ahi lo que aparece es un paquete de botellas lo que se da a ese precio no dice ahi que sea un litro … el anuncio de arriba es de las bottelas que nos e ven en la pic bueno digo yo pero sabe
MlowBe 4 days ago
Denuncia ante PROFECO! Y Habla a Oxxo nacional para quejarte! Son los encargados que abusan.
mariitza 4 days ago
¿quueee? denuncialos

Una característica de Twitter es que al ser una conversación pública ésta puede ser desmentida o corroborada por miles de personas. Es exagerado decir que todo lo que se comenta en una red social o de información es refutable o totalmente cierto y fidedigno. Son nuevos medios de comunicación y como los viejos medios, depende en quién reciba y emita la información catalogar su veracidad y utilidad.

Es fácil descalificar a internet y a las redes sociales, infringir miedo acerca de ellas como cuando nació el tag #ReynosaFollow para informar sobre enfrentamientos de narcotraficantes y acusaban a los tuiteros de inventar balaceras y situaciones de peligro en Tamaulipas. El tiempo y la realidad misma se encargaron de desmentir a quienes calificaban de rumores criminales a todo lo que se emitía en esta red.

Un rumor sin corroborar es un rumor ya sea de boca en boca, en la televisión o en Twitter. La ventaja de las redes sociales es que al ser colectivas permiten procesar y revisar la información cientos o miles de veces, haciéndola confíable.

Estamos ante una trancisión de la infuencia entre los medios tradicionales y los nuevos. De las viejas formas de llevar Relaciones Públicas de las empresas e instituciones. Nos esperan más episodiso como este, pero lo esperanzador es que ahora la misma gente puede dar su punto de vista de forma masiva y provocar reacciones y cambios como este, donde las empresas prestarán más atención a la redes sociales y donde de haber sido cierto el supuesto abuso, se impidió.

Estamos ante una nueva forma de hacer las cosas que no siempre será bienvenida entre quienes se oponen al cambio.

Al final no era un rumor, PROFECO sanciona a empresas por abusos

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) sancionó este miércoles a 20 empresas por vender agua embotellada al doble de su precio y condicionar el líquido, en medio de la crisis tras el impacto del huracán Alex en Nuevo León.

El delegado de la Profeco, Pedro Salgado Almaguer, informó que entre las compañías abusivas figuran tiendas de las cadenas HEB, Soriana, Oxxo, así como la embotelladora Electropura, por lo que dentro de las más de 150 visitas realizadas a tiendas de autoservicio, tiendas de conveniencia, abarrotes, mercados, ya se iniciaron 40 procesos administrativos, dijo.

Mencionó que estos procesos fueron a las 20 empresas por “el condicionamiento de la venta, el no cumplimiento de ofertas y promociones, y sobre todo por el aumento injustificado del precio”.

Personal de la dependencia federal también colocó sellos de advertencia en la embotelladora Bonafont, ubicada en el Parque Industrial La Silla, y advirtió que en el caso de reincidencia las compañías recibirían multas que podrían llegar a los 2.5 millones de pesos y serían denunciadas ante el Ministerio Público Federal.

El Código Penal Federal considera “como un delito contra la comunidad” la alteración de precios, como lo ha sido en estos casos de las empresas sancionadas. En tanto, los inspectores continuarán con la vigilancia a todo tipo de negocios, para evitar los abusos como el incremento indebido y el condicionamiento de venta de agua embotellada en la región.

Fuente de las sanciones de la PROFECO: UnoNoticias y Notimex